- Ofcom 對 Virgin Media 處以 2800萬英鎊罰款，原因是該公司在 2022年1月至 2024年9月期間屢次阻止客戶取消合同。
- 監管機構的調查發現，電話客服人員使用了故意結束通話電話、不必要的轉接以及無故讓客戶等待等策略，以延遲服務終止。
- Virgin Media 的佣金機制實際上透過對留存行為提供財務獎勵，激勵客服人員阻止客戶取消合同。
- 在 Virgin Media 承認錯誤並達成和解後，罰款金額較原始數額減少了 30%。
引述
“今天，我們發出一個明確的訊號：任何故意損害客戶利益的服務商都將付出沉重代價。”
“近年來我們已經完全重新設計了客戶服務，透過多項改進解決了 Ofcom 指出的歷史性缺陷，並已處理了這一時期的所有正式客戶投訴，並在適當情況下提供了賠償。”